Cuando se trata de la experiencia de los miembros del plan de salud, 2022 será el último año en que CMS otorgará al pagador de hoy un período de gracia debido a la pandemia de COVID-19, donde si una calificación de estrellas a nivel de medida fue más baja en el año actual, el plan es capaz de volver a la calificación más alta del año anterior. Si alguna vez hubo un momento en que los planes deben priorizar las medidas de experiencia de los miembros, es ahora.

Como industria, estamos viendo que la calidad del viaje del consumidor tiene cada vez más un impacto más sustancial (y más negativo) en las calificaciones de estrellas y los pagos de bonificación de calidad (QBP) correspondientes. Luego está el problema de la rotación de miembros, con más personas que nunca antes que eligieron abandonar su plan. Para comprender la magnitud del impacto, un plan que tiene 100,000 840 miembros con un pago de cápita de $13 por miembro por mes y una tasa de abandono del 131 % perderá $5 millones en reembolso. Reducir la rotación del plan en un 8 % (a una tasa de rotación del 50 %) aumentará los ingresos en $XNUMX millones. Esta es la razón por la que se espera que la experiencia de los miembros sea el principal impulsor del rendimiento del plan para Medicare Advantage en el próximo año.

En una reciente blog de Accenture, la consultoría analizó cómo se clasificaron las experiencias de los consumidores en todas las industrias. A los planes de salud no les fue bien. Obtuvieron la clasificación más baja en Net Promoter Scores (clasificación de la experiencia del consumidor) detrás de los concesionarios de automóviles, las aerolíneas y los bancos, y muy por debajo de las propias predicciones de los pagadores sobre cómo pensaron que se clasificarían. Dado que se espera que las calificaciones de estrellas y los QBP caigan drásticamente el próximo año y que los números de experiencia de los miembros (que representaron un tercio de las calificaciones de estrellas en 2021) representen casi dos tercios para 2023, la necesidad de priorizar cómo los planes de salud involucran y retienen a los miembros Es crucial.

Las bajas calificaciones de Net Promoter Score (NPS) de los planes de salud subrayan la necesidad de priorizar la experiencia del miembro.

Entonces, ¿cómo abordan los planes de salud la creación y el mantenimiento de relaciones más positivas con sus miembros? En Wider Circle creemos que hay beneficios sustanciales al comenzar en el nivel hiperlocal. Esto significa invertir verdaderamente en crear una presencia auténtica en las comunidades a las que sirven y cultivar relaciones significativas con los miembros dentro de esas comunidades. Esto también significa encontrar formas innovadoras de mejorar la participación de los miembros. No existe un enfoque único para fomentar estas conexiones, especialmente cuando muchos no responden a los esfuerzos tradicionales de participación remota. Por eso tiene sentido ofrecer una red de apoyo comunitario.

Nuestro equipo se enorgullece de ser parte de la solución para los planes de salud con visión de futuro. Desde el primer día, nos hemos centrado en formar grupos de vecinos confiables de una manera culturalmente competente, con el objetivo de restaurar la red de apoyo comunitario fundamental para enfrentar los desafíos en la vida de los miembros y cultivar oportunidades para motivarse y apoyarse mutuamente para obtener la atención que necesitan, cuando la necesitan, donde la necesitan. A través del compromiso entre pares basado en la confianza, hemos podido implementar programas de "sorpresa y deleite" que satisfacen necesidades críticas y mejoran la satisfacción del cliente para garantizar calificaciones positivas y retención, todo a un menor costo de atención médica.

A medida que ingresamos en 2022, los planes de salud como Medicare Advantage se encuentran en un punto de inflexión crítico a medida que elevan su enfoque en mejorar las medidas clave de calidad con énfasis en enriquecer el viaje del consumidor. Al abordar este objetivo con miras a generar confianza y personalizar la experiencia para abordar las necesidades de las personas, creemos que los planes estarán bien posicionados para impulsar un cambio verdaderamente impactante, ayudando en última instancia a sus miembros a vivir vidas más felices y saludables.

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Sobre el autor: Moshe Pinto, director ejecutivo de Wider Circle

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