Por: Mamta Paraj, vicepresidente de gestión de productos; Jengibre Nedblake, gerente sénior de productos; y jai kim, Gerente de Producto
At Wider Circle, construimos soluciones comunitarias y centradas en pares para un futuro equitativo de salud y bienestar. Innovamos en torno a la creencia de que todas las comunidades deberían poder aprovechar los beneficios y los sistemas de atención para el avance de la salud colectiva, impulsados por una red accesible de apoyo entre pares y tecnología fácil de usar para cualquiera que lo necesite. Brindamos servicios a los afiliados de Medicare y Medicaid que tienden a tener un mayor riesgo de tener un estado de salud deficiente y experimentan disparidades significativas en el acceso y uso de los servicios de atención médica. En esta publicación, compartimos cómo reunimos a nuestro equipo excepcionalmente diverso y a nuestros propios miembros (usuarios) para resolver problemas, innovar y dar forma a nuestros productos y servicios centrados en el ser humano.
Nuestros miembros y nuestra fuerza laboral provienen de una amplia gama de orígenes: social, cultural y profesional. Su experiencia abarca el ámbito público y comunitario, así como la formación clínica y la experiencia laboral en hospitales o centros de mayores. Muchos tienen experiencia en educación, servicio al cliente, ventas, marketing, tecnología y/o muchos otros campos relacionados.
Nuestros líderes de participación comunitaria, aquellos que facilitan las actividades con los miembros, viven en los mismos vecindarios y comparten antecedentes culturales similares a los de nuestros miembros. Nuestro enfoque de alto contacto para construir comunidades de vecindario garantiza que nuestros equipos estén profundamente integrados en las áreas en las que servimos. Nuestros equipos entienden cómo funcionan estas comunidades y lo que valoran nuestros miembros.
Si bien la intuición y la competencia cultural son esenciales para desarrollar soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros miembros, son solo una parte de la ecuación. Empleamos varios métodos de investigación que aprovechan la sabiduría de nuestro diverso equipo y miembros para informar el diseño de nuestros productos y servicios. A continuación, detallamos tres ejemplos probados y verdaderos.
Inspirar el cultivo de ideas en toda la empresa: Es vital crear una cultura en la que el cultivo de ideas pueda ocurrir entre equipos y disciplinas; no solo las personas se sienten más involucradas en la misión de la empresa, sino que fomenta múltiples puntos de vista y perspectivas. Por ejemplo, el equipo de productos de Wider Circle realizó una competencia de ideas en toda la empresa este verano para identificar oportunidades para mejorar nuestras tasas de adquisición y conversión de miembros. El enfoque de la competencia fue generar ideas para ayudarnos a atraer nuevos miembros a sus primeros eventos de Wider Circle. La competencia atrajo la participación de ~50% de nuestro equipo de todos los departamentos. Las personas se autoorganizaron en equipos multifuncionales para participar.
Diseñamos un proceso de revisión y selección optimizado para seleccionar las ideas para lanzar mejoras impactantes y alcanzables. Un panel multifuncional de jueces ayudó a seleccionar a los ganadores y priorizar las ideas que avanzarían al desarrollo de una prueba de concepto. Para reducir el sesgo, los evaluadores no podían ver la información de los remitentes ni los comentarios o puntajes de los demás. Evaluaron cada presentación en escalas de Impacto versus Esfuerzo. Luego aprovechamos este conocido marco para identificar y buscar las ideas más impactantes (ver Figura 1). Esto infundió un sentido de propiedad entre los participantes y formamos equipos interdisciplinarios que están avanzando en el desarrollo y prueba de varias ideas.
Figura 1: Escala Impacto vs Esfuerzo.
Prototipos de prueba con embajadores de miembros altamente comprometidos: Nuestros embajadores comunitarios voluntarios son nuestros miembros más entusiastas. Encuentran mucho significado y pasión al ayudar a sus comunidades y ayudar a Wider Circle a avanzar en nuestro alcance. Regularmente reunimos paneles de Embajadores para revisar y probar prototipos de productos. Les encanta participar en el proceso y, a menudo, permanecen durante la implementación para ayudar a apoyar y capacitar a los miembros en nuevas herramientas.
Por ejemplo, nuestra plataforma de eventos virtuales se lanzó en 2021 para permitir que los miembros se mantengan conectados con sus círculos durante los duros confinamientos por la pandemia. Los embajadores nos ayudaron a probar el producto, incluso los fines de semana, para que pudiéramos lanzar mejoras sin interrumpir ningún evento en vivo. Las pruebas con los Embajadores fueron muy bien recibidas. Participaron con paciencia y amabilidad y aportaron ingeniosos conocimientos de los usuarios sobre cómo una reunión virtual podría recrear la misma dinámica en entornos presenciales. Ayudaron a señalar cualquier error y problema de experiencia del usuario, y sus conocimientos ayudaron a priorizar las funciones que más importaban. Aprendimos que muchos miembros ajustaron sus planes para estar en estas llamadas grupales y les encantó escuchar las voces y las historias de sus vecinos. Por lo tanto, nos enfocamos en la confiabilidad, el inicio de llamadas, la entrada automática y las funciones de silenciar/dessilenciar para permitir una participación igualitaria y las entregamos como parte del Producto Mínimo Viable.
Aproveche las entrevistas de miembros superusuarios para la innovación continua: La realización de entrevistas a superusuarios a lo largo del desarrollo es otro método muy eficaz para garantizar la relevancia cultural y la accesibilidad. Por ejemplo, uno de nuestros objetivos es aumentar la base de usuarios de nuestra aplicación para miembros e impulsar una mayor conectividad de los miembros a través de la aplicación. La aplicación está diseñada para admitir interacciones comunitarias y registros de autoservicio para eventos comunitarios en curso, lo que permite una experiencia más conveniente para nuestros miembros y menos carga administrativa para nuestro personal.
Con base en un análisis de nuestros usuarios, aprendimos dos cosas clave: primero, los usuarios se concentraron en algunas geografías y se vincularon con una pequeña cantidad de líderes de participación comunitaria (CEL). En segundo lugar, usaron principalmente la aplicación para confirmar su asistencia y navegar a eventos de interés. Desde entonces, hemos estado entrevistando a los principales CEL y miembros superusuarios para comprender quiénes son, cómo encaja la aplicación en su vida diaria y qué podemos hacer para que sea aún mejor y más fácil de usar para ellos. Esto nos ha ayudado a identificar algunas personas diferentes de usuarios y funcionalidades que ayudarán aún más a nuestros miembros a mantenerse conectados a través de Wider Circle.
Una característica que priorizamos como resultado de estas entrevistas fue vincular las confirmaciones de asistencia de cualquier evento a los calendarios personales de los miembros. Varios miembros pidieron que les facilitáramos recordar a qué respondieron y vieron que iban y venían entre sus calendarios personales y nuestro calendario de eventos, sabíamos que teníamos que integrarnos. Priorizamos este proyecto en el siguiente sprint y lo entregamos dos semanas después. En este escenario, la investigación nos ayudó a revelar objetivos valiosos y alcanzables que crean un gran valor para nuestros usuarios.
Puertas abiertas para más colaboración: Otro grupo de usuarios clave son nuestros CEL. Tenemos productos personalizados para respaldar el desarrollo comunitario diario y el trabajo de participación de los miembros. Organizamos horas de apertura semanales para que los miembros del equipo se unan a nosotros para hacer preguntas, compartir sus comentarios o conocer nuevas funciones. Este enfoque flexible y la cadencia regular de conexión entre equipos ha resultado en un aprendizaje continuo sobre las necesidades de los usuarios, descubriendo puntos ciegos y sesgos, y priorizando los esfuerzos para crear un alto valor por lanzamiento. Además de los horarios abiertos, encontramos oportunidades para conectarnos con los CEL en su día a día asistiendo a reuniones, conectándonos 1:1 y observando eventos virtuales y presenciales. Esto nos permite comprender sus objetivos y desafíos a un nivel más profundo.
Conclusión
Se necesita voluntad, resiliencia y creatividad para identificar formas de centrarse en el usuario, crear tiempo para aprender continuamente, trabajar más allá de los límites del equipo y crear productos más inclusivos. Desde involucrar a los miembros en nuestro proceso de diseño hasta salir al campo para comprender mejor los desafíos de participación de la comunidad a un nivel más profundo, estamos comprometidos a encontrar los enfoques más exitosos para fomentar una cultura de aprendizaje continuo; promover el trabajo a través de fronteras culturales, estructurales y generacionales; y adoptar la entrega de productos iterativos. Hemos creado un equipo que sabe que no hay sustituto para forjar fuertes conexiones humanas con las personas con las que necesitamos trabajar, y que los productos inspirados comienzan con una investigación cuidadosa.
La atención médica en los EE. UU. está sesgada en gran medida por el origen étnico, y las comunidades minoritarias experimentan falta de información, escasez de acceso a la atención y malos resultados de salud. Wider Circle descubrió que a través de soluciones innovadoras y culturalmente competentes, podemos profundizar nuestro alcance dentro de diversas comunidades y nuestra capacidad de involucrarlos de manera significativa para una mejor salud. Nuestras cohortes comunitarias experimentan un costo significativamente menor de atención aguda y una mejor satisfacción del plan y del proveedor en comparación con los controles emparejados. Al priorizar soluciones creativas teniendo en cuenta las necesidades y desafíos únicos de nuestros miembros, podemos continuar abordando las inequidades en salud en los primeros y última milla de la asistencia sanitaria.
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Sobre la autora:
A lo largo de su carrera de más de 15 años, Mamta Parakh ha trabajado en los sectores de tecnología de la salud, ciencias de la vida y tecnología en todos los continentes. Su pasión es dar vida a los servicios de atención y salud basados en la tecnología que promueven la equidad y aceleran las mejoras en la salud pública. Antes de su cargo como vicepresidenta de gestión de productos en Wider Circle, Parakh ayudó a construir y hacer crecer Quartet Health, un pionero en soluciones de salud conductual habilitadas por tecnología. Obtuvo su maestría en ciencias administrativas e ingeniería de la Universidad de Stanford y tiene una licenciatura en tecnología. del Instituto Indio de Tecnología, Delhi. Parakh actualmente vive en la ciudad de Nueva York con su esposo y continúa fomentando pasatiempos relacionados con la música, el arte y el desarrollo de la comunidad urbana.
